چرا برخی فروشنده‌ها عملکرد بهتری نسبت به همکاران‌شان دارند و به آنها فرنام یک فروشنده چیره دست داده می‌شود؟ این پرسشی رایج برای نیروی فروش است. بی‌تردید تجربه و مهارت‌های فردی اهمیت زیادی دارند ولی توانایی «گرفتن بله» و «تمام‌کنندگی» چیزی بیش از اینها لازم دارد. در همین امتداد تکنیک‌هایی برای فروش حرفه ای مطرح می‌شوند که مبنای علمی دارند. با ما همراه باشید لغایت بعضی از این تکنیک‌های حرفه‌ای را مرور کنیم.
yektanet.com
در سالهای بازپسین پژوهش‌های زیادی درباره‌ی عوامل مؤثر بر تصمیم‌ها و رفتار انسان ازجمله خریدکردن، اتمام شده است. این یافته‌ها که در درمان عملکرد فروش نیز مؤثرند، رویکرد جدید مورداستفاده‌ی فروشندگان برتر را معرفی کرده‌اند. نام این رویکرد جدید «فروش علمی» است.
فروش علمی چیست؟
نقش فروش علمی در فروش حرفه ای
فروش علمی دربرگیرنده‌ی فنونی در زمینه‌های روانشناسی اجتماعی، علم اعصاب و اقتصاد رفتاری است. این رویکرد بازپسین طبق روش‌های علمی آزمون‌شده، به شفا عملکرد فروش کمک میکند. برخلاف بیشتر رویکردهای فروش که بر کارکنان فروش تمرکز میکنند، تمرکز «فروش علمی» بر مهمترین عامل فرایند فروش یعنی «خریدار» است.
فروش علمی با فهم آنچه در مغز خریدار می‌گذرد و معرفی عوامل تأثیرگذار بر مغز، کمک میکند بتوانیم هنگام فروش به‌شکلی منسجم با نحوه‌ی عملکرد ذهن خریدار رفتار کنیم و پس فروش‌مان را بیشتر کنیم. از روش‌های جادویی صحبت نمی‌کنیم بلکه مسئله به‌کارگیری نتایج سال‌ها تحقیق درباره‌ی روش‌های فروش است. از وسط این روش‌ها، فهرستی از ارزشمندترین تکنیک‌های فروش حرفه ای را که مبنای علمی دارند، اجتماع کرده‌ایم.
۱. ظرف ۵ دقیقه پیگیر شوید
اهمیت دنبال در فروش پیشه ای
پژوهش‌ها پرتو می‌دهند اگر بعد از اولین رهنمود هرچه سریع‌تر پیگیر مشتری شویم، شایستن خرید بیشتر است. اگر دانه می‌پاشید و سپس صبر می‌کنید تا وقت‌تان آزاد شود و پیگیر مشتری شوید، اشتباه بزرگواری می‌کنید. برای دنبال مشتریِ خفته درنگ نکنید. بنابر نتایج این پژوهش‌ها، طیِ ۵ دقیقه بعد از ارائه‌ی پیشنهاد، شایستن تماس موفقیت‌آمیز با مشتری به‌طور متوسط لغایت ۱۰۰ برابر و بردباری تکمیل خرید الی ۲۱ مساوی اغلب می‌شود.
۲. برای بستگی با مشتری ۶ بار کوشش کنید
در یک فروش چیره دست بسیاری از فروشندگان ۱ یا ۲ بار تماس می‌گیرند و سایر ادامه نمی‌دهند. پژوهش‌ها اثر می‌دهند برای برقراری بستگی با مشتری، جا دارد که ۶ بار تلاش کنید. با این شغل نرخ ارتباط‌تان به‌شکلی قابل توجه بهبود می‌یابد.
۳. بامداد نخست وقت یا عصرها تماس بگیرید
زمان مناسب برای تماس با مشتری برای یک فروش پیشه ای
اگر در موعد پسندیده با خریدار تماس بگیرید، احتمالا بازخورد بهتری دریافت می‌کنید. مثلا صبح نخست وقت یا عصرها بعد از واپسین،انجام روز کاری، سررسید خوبی است. موعد مناسب بسته به صنعت مربوطه، نزاکت و ناحیه‌ی جغرافیایی متفاوت است ولی بنابر پژوهش‌ها، ۸ لغایت ۹ بامداد و ۴ لغایت ۵ بعدازظهر زمان‌‌های مناسبی برای برقراری تماس هستند.
۴. روز پسندیده هفته را برگزیدن کنید
براساس پژوهش‌ها خریداران در برخی روزهای هفته پاسخگوتر هستند! جالب اینکه روز آغازین هفته‌ی کاری چندان برای تماس با خریدار مناسب نیست ولی ظاهرا یکشنبه هم فرق چندانی ندارد.
بهترین روز هفته برای تماس با خریدار بسته به زمینه‌ی کاری متفاوت است. پس دراین‌باره پژوهش کنید و روزهای مناسب را پیدا کنید. به‌طورکلی پژوهش‌های علمی می‌گویند روزهای وسط هفته تا پیش از آغاز آخرِ‌هفته روزهای بهتری برای اینکار هستند.
۵. با خط محلی تماس بگیرید
اگر شماره‌ای که با آن تماس می‌گیرید مشخص‌نباشد، کسان تمایل کمتری به پاسخ‌دادن خواهند داشت. پژوهشی سرشناس نشانه داد شکیبیدن پاسخگویی خریداران به تماس‌های با شماره‌ی محلی ۳۰۰ درصد اغلب است.
۶. مثبت باشید
نخستین کلماتی که می‌گویید اهمیت دارند. شاید تردید کنید گفتگو درباره‌ی هوای ترسناک این‌روزها تفاوتی برپایی نمی‌کند ولی بدانید تأثیر منفی احتشام بر کارتان می‌گذارد. اگر روز احسان نداشته‌اید، قضیه را برای خودتان نگه دارید. بنابر پژوهش‌ها آغاز کردن سخن با عبارتی مثبت سودمندتر است. بنابر نتایج بعضی از این پژوهش‌ها، پیشخدمت‌ها میتوانند با یک «صبح‌به‌خیر» ساده به اتفاق با لبخند و اظهارنظر مثبت درباره‌ی هوا، الی ۲۷درصد انعام اکثریت دریافت کنند.
۷. از رقبا بدگویی نکنید
عدم بدگویی در رقبا برای انجام یک فروش پیشه ای
بدگویی درباره‌ی دیگران یا رقبا مایه پدیده‌‌ی «ویژگی خویش انتقالی» می‌شود. مغز ما شایعه‌ها و نکته‌های منفی را به‌شکلی ناخودگاه به گوینده نسبت میدهد. بعد هرچه از رقیب بد بگویید، خریدار ناخودگاه آنها را به شما نسبت میدهد.
۸. قدرت زبان تن را فراموش نکنید
پژوهش‌های بی‌شماری تأثیر نشانه‌های غیرکلامی را بر رفتار خریدار ثابت کرده‌اند. تحقیقاتی با بررسی فروشندگانی که به کارگیری زبان تن را برای تأثیرگذاری بیشتر سخن فراگرفته‌اند، نشان داد میزان فروش آنها ۵۶ درصد افزایش داشته است.
۹. از رسانه‌های اجتماعی بهره بگیرید
درصورت استفاده‌ی درست، رسانه‌های اجتماعی یکتا از سودمندترین ابزار فروش هستند. براساس تحقیقاتی در این زمینه، ۷۸٫۶ درصد فروشندگانی که از رسانه‌های اجتماعی استفاده میکنند عملکرد بهتری از فروشندگانی داشته‌اند که رسانه‌های اجتماعی را به‌کار نمی‌گیرند. در ضمن ویزیتورهایی که از این امکان سهم می‌گیرند به بهره فروش، نرخ تکرار خرید و پیش‌بینی‌های بهتری دست می‌یابند.
یکی از ارزشمندترین شبکه‌های اجتماعی برای نیروی فروش لینکدین است. نتایج مطالعه‌ای در «هاروارد بیزنس ریویو» نشان داد ۴۰ درصد فروشندگانی که پیوستگی از لینکدین بهره‌گیری میکنند، با استفاده از شبکه‌های اجتماعی‌شان کسب درآمد میکنند.
۱۰. منش جنباننده داشته باشید
بنابر پژوهش‌ها آدم‌هایی با منش «محرک» معمولا این حس را منتقل میکنند که به‌شدت مشتاق موفقیت هستند. این افراد رقابت‌پذیر، خوش‌بین و جاه‌طلب هستند! کل میتوانند این ویژگی‌ها را در خویش تقویت کنند ولی اگر می‌خواهید فروشنده استخدام کنید بهتر است کسانی را به‌خدمت بگیرید که حائز این ویژگی‌ها هستند. رسیدگی داده‌های ۸۰ساله‌ی حوزه‌ی فروش اثر عدل فروشندگان برتر دارای منش محرک هستند.
۱۱. از ذات رقابتی فروش لذت ببرید
لذت از رقابت در فروش حرفه ای
فروشندگان برتر افرادی رقابت‌پذیر هستند که فروش را فقط به‌عنوان شغل‌شان نمی‌بینند بلکه همانند یک بازی هیجان‌انگیز از آن لذت می‌برند. به‌همین‌خاطر معمولا از واژه «بردن» برای فروش‌های موفقیت‌آمیزشان کاربرد میکنند.
پژوهشی در سنه ۲۰۰۳ روی ۱۸۲ فروشنده نشان داد رقابت‌پذیری باعث می‌شود افراد سخت‌کوشانه پیشه کنند و از همکاران‌شان سبقت بگیرند.
۱۲. خوش‌بین و مثبت‌اندیش باشید
۳۰ سنه پژوهش و رسیدگی بیش از یک میلیون دست‌اندرکار فروش، تأیید کرد مثبت‌اندیشی عنصر ارزشمندی در این حوزه است. پژوهش‌های گوناگون با تأیید این موضوع، اثر دادند فروشندگان مثبت‌اندیش در زمینه‌های متنوع مانند محصولات اداری، املاک، بانکداری و خودرو موفق‌تر عمل میکنند. بنابر این یافته‌ها فروشندگان خوش‌بین بین ۲۰ الی ۴۰درصد اغلب از بدبین‌ها می‌فروشند.
۱۳. نه درونگرا نه برونگرا، میانه‌گرا باشید
احتمالا زیاد شنیده‌اید که برونگراها فروشنده‌های بهتری هستند. این چندان صحیح نیست! بهترین فروشنده‌ها نه برونگرا و نه درونگرا بلکه میانه‌گرا هستند. شخصیت میانه‌گرا ویژگی‌های درونگرایانه و برونگرایانه را باهم دارد و از یکی به دیگری در جنبش است.
مقاله‌ای در مجله‌ی «علم روانشناسی» با انتشار نتایج بررسی ۳۰۰ فروشنده‌ی حرفه‌ای نشانه عدل ویژگی‌های درونگرایانه و برونگرایانه هردو در فروش مؤثرند اما فروشنده‌های میانه‌گرا به‌طور متوسط ۳۲درصد موفق‌تر از فروشنده‌های به‌شدت برونگرا عمل میکنند.
۱۴. تمام‌کننده، مشاور یا خبره باشید
مطالعات گوناگون ۸ رویکرد عمده‌‌ی فروش را در فروشندگان ازجمله داستان‌پردازها، متمرکزها، سخن‌گوها، مهاجم‌ها و اجتماعی‌ها شناسایی کردند. ولی پژوهشی روی ۸۰۰ نیروی فروش نشان عدل موفق‌ترین فروشندگان در ۳ دسته‌ی باقیمانده جای می‌گیرند: تمام‌کننده‌ها، مشاورها و کارشناس‌ها.
بنابر پژوهش‌ها «کارشناس‌ها» معمولا در تمام فرایند فروش خوب عمل میکنند، «مشاورها» بیشتر بر گوش‌دادن به خریدار تمرکز دارند و «تمام‌کننده‌ها» با سخن ظریف‌شان به‌خوبی خرید را نهایی میکنند.
۱۵. انتخاب‌های مختلف ارائه دهید
مطالعات علمی نشان داد گوناگونی انتخاب تأثیر چشمگیری بر فروش دارد. در پژوهشی معروف در بازتاب به یک دستگاه توزیع دی‌وی‌دی، فقط ۱۰درصد مشتریان اقدام به خرید کردند. این رقم در رویارویی با ۲ دستگاه توزیع دی‌وی‌دی به ۶۶درصد رسید!
وقتی مشتری نسبت به تصمیمش مطمئن باشد، بردباری خریدکردن بیشتر می‌شود. در یک فروش حرفه ای با ارائه‌ی گزینه‌های مختلف این استحصال را در مغز انسان برپایی می‌کنید که با رسیدگی گزینه‌های بیشتر و درنتیجه با ریسک کمتر دست به برگزیدن زده است.
۱۶. مانند مشتری‌تان رفتار کنید
آن‌طور که پژوهش‌ها می‌گویند، الگوبرداری از زبان بدن، نشانه‌ها و حالت‌های کسی که با او گفتگو می‌کنید باعث می‌شود شما را بهتر درک کند. تکنیک «بازتاب» که در زوج‌های زیادی دیده می‌شود، در محیط شغل هم زیاد رخ میدهد. در پژوهشی در سال۲۰۱۱، صریح شد مشتریان در فروشگاه‌هایی که فروشندگان رفتار خریداران را بازتاب می‌دهند، اغلب خرید میکنند و برداشت مثبتی هم دارند. انعکاس رفتار کلامی و غیرکلامی خریداران تأثیر چشمگیری در جلب موافقت آنها برای خرید دارد.
۱۷. به خودتان باورداشت داشته باشید
باور به خویش برای فروش پیشه ای
پژوهش‌ها نشانه داده‌اند همه‌ی آدم‌ها، چه زن چه مرد، حتی موفق‌ترین‌ها هرازگاهی به خودشان شک میکنند. تردید‌به‌خود مسئله‌ی مهمی در علم روانشناسی است. گرد از راه‌های تقویت اعتمادبه‌نفس، تذکر موفقیت‌های گذشته است. سپس با صدای بلند اعلام کنید «موفقیت‌های پیشین‌تان نشانه‌ی این است که میتوانید بعدها هم کامیاب باشید.» اثرگذاری این تمرین ساده اثبات‌شده است.
۱۸. دلبسته‌ی پروژه‌هایتان نشوید
گاهی آدم‌ها نمی‌توانند از کاری که منابع، انرژی و وقت ارزشمندشان را صرف آن کرده‌اند دست بکشند تا اینکه پسین ناخوشایندی رقم می‌خورد. درحالی‌که میتوانند از این فرصت درس بگیرند، رهایش کنند و فرایند فروش‌شان را اصلاح کنند. فروشندگانی که در این دام نمی‌افتند میتوانند توان و منابع‌شان را صرف فرصت‌های سودآور کنند.
۱۹. نمایش اعتمادبه‌نفس را فراموش نکنید
پژوهش‌های مختلف تأیید کرده‌اند وقتی کسان با اعتمادبه‌نفس گفتگو میکنند، حرف‌شان بیشتر خریدار دارد. شگفت‌انگیز این است که حتی اگر کس بااعتمادبه‌نفسی نیستید، میتوانید وانمود کنید که هستید. وقتی زبان بدن آدم‌های بااعتمادبه‌نفس را تقلید می‌کنید گمان کردن اینکه حقیقتا پرماسیدن کنید اعتمادبه‌نفس دارید، زیاد است. پژوهش‌های مختلفی نشانه داده‌اند در فروش حرفه ای نمایش اعتمادبه‌نفس حتی از شناسایی دستاوردهای پیشین اثرگذارتر است.
۲۰. بسیار لبخند بزنید
نقش تبسم در فروش حرفه ای
برمبنای پژوهش‌های علمی با لبخندزدن درنظر خریدار گرم و صمیمی جلوه می‌کنید. وقتی لبخند می‌زنید جریان خون در مغز افزایش و دمای بدن تفریق می‌یابد. این دگرگونی ها منجر به دانستن رضایت و افزایش اعتمادبه‌نفس می‌شود. در ضمن لبخندزدن بر مغز طرف مقابل اثر می‌گذارد و او را به لبخندزدن ترغیب میکند. لبخندزدن شما را صمیمی‌تر جلوه میدهد و بنابر پژوهش‌ها آدم‌ها میل اکثریت به استجابت حرف کسان گرم و خودمانی دارند.
۲۱. مثل پزشک‌ها رفتار کنید
آدم‌ها دوست دارند درباره‌ی خودشان با افرادی که گوش شنوا دارند، گفتگو کنند. بر مبنای پژوهش‌های انجام شده در هاروارد، صحبت‌کردن از خودمان نه‌تنها با دریافتن خشنودی همراه است بلکه درک ما را از فردی که به‌حرف‌مان گوش میدهد، افزایش میدهد. به‌همین‌دلیل پزشک‌ها معمولا به‌عنوان افرادی محترم، قابل‌اعتماد و مهربان شناخته می‌شوند زیرا آنها سؤالاتی از شما می‌پرسند که پاسخ‌شان را معمولا برای سایرین آشکار نمی‌کنید. فروشندگانی که از خریداران سؤالات ارزشمندی می‌پرسند، تجربه‌ی خرید دلپذیرتری را خلق و درنتیجه باعث افزایش فروش می‌شوند.
